售后服务

一、我公司承诺:

Ø 1:公司提供的苏克士产品自安装验收合格日起,将提供优质的售后服务和质保服务;

Ø 2:设备安装后我公司将为客户建立档案,为苏克士旗下的品牌按规定提供免费巡检及保养服务,并提供详细巡检报告内容;

Ø 3:联系方式:公司提供7x24热线服务电话支持:400-680-3650(7×24)

Ø 4:响应时间:如出现产品使用故障在收到客户通知电话起,公司承诺服务响应时间30分钟,30分钟内拿出解决方案。

Ø 5: 苏克士旗下的产品在运行出现故障后半小时服务响应时间,地级市4小时内(县级市8小时内)赶到现场,到达故障现场后4个小时内排除故障,公司承诺24小时内提供备品备件;

Ø 6: 故障修复时间,4小时内完成解决故障;

Ø 7:重大故障到达现场维修响应时间为2小时,2个小时内将安排售后服务工程师到达现场解决问题。

Ø 8:保修期外提供终身维修服务,服务响应及修复时间与保修期内一致,维修费用优惠。

Ø 9:提供本地化服务。

二、售后服务内容承诺

从系统交工之日起,开始进入了售后服务期,售后服务期内我公司承诺:

Ø  提供所有设备的集成及系统验收后的现场技术支持服务,质保期内免费提供软件升级、技术支持服务。如遇硬件损坏,24小时内提供备件确保系统正常运行。

Ø  7x24热线电话支持:400-680-3650(7×24) 

Ø  保修期外提供终身维修服务,服务响应及修复时间与保修期内一致,维修费用优惠。

Ø  提供本地化服务。

三、售后服务保障体系承诺

Ø  服务理念和投诉受理机制

我公司坚持“诚信经营,服务至上”的市场经营理念,以客户满意为衡量一切工作的准绳,建立完善的服务网络,向客户提供专业化、标准化、多元化的服务,向客户提供持续、高效、快捷的服务。在公司内部组织上,设立了专门的售后服务部以及配套服务体系。

我公司由客户服务中心设立投诉热线(包括传真、电子邮箱),接收和受理苏克士旗下产品市场营销中所出现的意见和投诉,并在承诺的时间内予以处理和答复,以提高我公司的服务质量和用户的满意度,保护用户的利益和双方的友好合作关系。

一旦我公司接收到用户的投诉,从接收到的时刻起,即自动受理,立即提交相关责任部门处理,并录入客户问题管理系统,严格按照ISO9001标准进行管理。

Ø  服务承诺:

客户问题处理完成率:100%

客户问题处理及时率:100%

Ø  技术资料服务

我公司提供的资料服务包括:随设备发放的随机资料;通过光盘、书籍或E-mail下发的后续维护资料(专题维护资料及故障处理集锦);培训时提供的培训资料。

我公司资料服务图示:

 

Ø  随机资料

随机资料是随设备发放到用户现场的资料,主要包含技术说明类手册(如技术手册、设备手册等)、操作及维护类手册(操作手册、维护手册、命令手册、特性手册、用户手册等)、工程类手册(安装手册、工程文档等)、培训类手册(工程现场培训手册等)。根据产品特性和应用领域的区别,不同的产品其配套随机资料有所不同,以具体产品配置资料清单为准。

Ø  后续维护资料

后续维护资料包含各种技术维护专题、维护经验集锦、设备维护规范和建议、最新产品和技术信息(包含部分基础知识培训教材)等,这些资料定期制作成我公司产品维护资料光盘,按照客户信息系统数据,向用户(免费)发放光盘资料。

Ø  培训资料

培训资料是针对参加我公司培训的学员编订的一类培训教程资料,该类资料由我公司培训中心发行并动态修订,提供给用户培训学员使用。

Ø  资料共享服务

我公司通过邮寄或电子邮件方式,向索取资料的我公司设备用户免费发放技术资料。为满足用户的资料需求,我公司资料发行管理部专门设立了资料服务电子邮箱,用户可以通过E-mail 地址直接提出资料需求,反馈资料问题。

Ø  后援服务

服务定义:后援服务是指我公司向用户提供关于设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。

后援服务内容包括:

Ø  咨询

能够根据我公司的技术文件解决的一般性操作维护问题,一般不需作进一步的技术调查,具体包括:

一般系统咨询、产品咨询、硬件咨询、软件咨询、数据咨询、资料共享

用户维护人员可以通过网上站点或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧,了解自己所维护设备需要处理的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。

Ø  故障处理

指用户在使用产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态,通过电话、传真、电子邮件向我公司寻求技术支持和帮助,我公司在确认用户的服务请求后,将安排技术人员在规定的时间内(即响应时间)帮助用户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导用户排除设备故障。

故障级别定义及响应解决时间

一级故障:整机宕机;

二级故障:重要模块宕机;

三级故障:部分资源故障;

四级故障:业务单元异常。

故障级别

响应时间

解决时间

一级故障

立即

路途时间表+(恢复通信≤4小时)

二级故障

立即

1天完成总数的60%,2天完成剩余40%;

三级故障

立即

1天完成60%,2天完成剩余40%。

四级故障

立即

1天完成60%,2天完成剩余40%。

在故障处理过程中我公司技术人员可根据问题的性质采用电话支持或远程支持方式。其中远程支持是指我公司根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号技术,将用户设备与工程师所在地终端连通,在远端对用户设备进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。

Ø  注意事项

咨询人员需说明所提问题的性质及等级,以便我公司客户服务中心将问题正确分配给相关人员进行解答,快速准确地提供咨询。

我公司技术支持工程师进行后援服务时,向用户提出进行远程支持申请。用户确认远程支持申请后,提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码,使用其他设备的终端用于远程维护。用户维护人员在现场协助。

用户有权根据实际情况提升故障等级并经双方共同确认后,进入提升后的处理流程。

Ø  现场支持服务

现场支持服务是指用户通过电话或传真、EMAIL向我公司寻求技术支持和帮助,在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下,我公司将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。

我公司受理服务申请时间:同后援服务,提供7×24小时服务。

我公司协助用户进行现场调查和解决的问题包括:硬件故障、软件故障、现场培训等

服务承诺:现场支持服务在双方确认现场支持后,在承诺的时间内派遣工程师到达现场。

Ø  紧急恢复服务

紧急恢复是指用户在使用我公司产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时,通过电话或传真向我公司寻求技术支持和帮助,我公司确认用户的服务请求后,我公司将派工程师以最短的时间进行系统恢复。

紧急情况是指1级故障或经用户确认的其它情况。

我公司提供每周7天、每天24小时的紧急恢复服务。

紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。

Ø  服务承诺:

出现紧急情况时,无论是正常工作时间或非正常工作时间,我公司必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持,同时派工程师赴现场提供紧急技术支持;我公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。

Ø  故障件服务

服务定义:故障件服务是指我公司对用户的故障板件进行维修的服务

服务时间:7×24小时

硬件维修及更换服务包括:

向用户提供同等功能的硬件;

跟踪故障件的维修过程,每月统计更换率、维修完成时间、数量和其它必要的统计,同时注明故障件所属地区。

故障定位服务:在用户无相应的备件时,由我公司提供备件,除用于故障定位外,还保证在故障排除之前用户始终能够保证系统正常运行。

Ø  服务限制

在以下的情况下,我公司不负责损坏或故障板件的免费维修和更换,包括(但不限于):

1.由未经我公司认可的人员对系统硬件进行维护、维修或其它操作而导致的板件损坏或故障;

2.设备长期运行于不符合设计文件要求和系统工作要求的的运行环境(包括温度、湿度、电源以及其它条件等环境要求),而导致的设备损坏、故障或系统性能下降;

3.事故或灾难造成的硬件损坏,包括(但不限于)火灾、洪水、风灾、雷击等非人力控制事故或停电事故等;

4.疏忽、误用、误操作或恶意使用等;

5.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置;

6.其它非我公司的疏忽、失误及设备本身原因而造成的设备损坏、故障或系统性能下降。

四、售后服务响应方式

售后服务响应提供7*24小时的电话响应,固定响应电话为400-680-3650(7×24)。出现故障还可以7*24小时拨打售后服务人力资源分配中安排的人员电话,电话为:13811680801。

五、售后服务响应时间

苏克士旗下的产品运行出现故障后省会城市场2小时服务响应时间,地级市4小时内(县级市8小时内)赶到现场,到达故障现场后4个小时内排除故障,公司承诺24小时内提供备品备件。

六、苏克士集团培训方案及计划承诺

公司为用户提供技术培训和设备管理培训,公司保证师资力量,主要培训教员具有相应的专业资格和实际工作经历并至少具有三年以上的教学经验。各种技术培训的师资和培训资料(培训设备、系统环境、文字资料和讲义等相关用品)均免费提供。

培训方案包括:

系统技术概览、使用、测试、维护、优化、监控及故障排除等。

我方提出详细的用户培训计划,使受训人员经过培训后,应能熟练掌握使用所培训的技术内容,能够独立承担和完成相应的系统维护和管理工作。

我方将积极配合使用方进行数据备份系统优化配置及发展研究,每年应开展数次新技术、新产品等方面的技术交流活动。

 七、苏克士集团质量安全无事故保障承诺

 我公司承诺:

我公司一直遵循安全生产责任第一的理念,严格按照安全生产责任标准,进行苏克士旗下产品生产、销售及安装,维修和保养,近年来从未任何重大质量安全事故。

在您选择使用苏克士旗下产品的同时,您也可以享受由苏克士集团提供的最佳售后服务,以及纯正的零配件供应。 我们的维修保养工程师以及经验丰富的维修专业技术人员将严格遵守我公司的服务保证书中涉及到的内容、方案、承诺,向您提供完善的技术支持和设备的操作应用,使贵公司质量安全生产工作得到最可靠的保障。


电话:400-680-3650

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